اطلاعات آنلاین - علی البرزی: سالهاست که در ادارات کشور بنرهایی با شعار «تکریم اربابرجوع» نصب شده و می شود، جملهای که بیشتر شبیه نقش تزئینی است تا واقعیتی ملموس! آنچه مردم در صفهای طولانی ادارات تجربه میکنند، فاصلهای است میان آنچه نوشته شده و آنچه در عمل اتفاق میافتد.
برای درک بهتر این موضوع، کافی است صدای افرادی را بشنویم که هر روز با این چرخه معیوب اداری درگیرند: «مردم و اربابرجوع» این گزارش تنها بخشی از واکنش های مردم به گزارش ها و خبرهای مرتبط با تکریم ارباب رجوع در ادارات منتشر شده در ماه های گذشته در «اطلاعات آنلاین» است.
*ارباب رجوع ناراضی
نارضایتی تنها در ساختمان ادارات مشاهده نمیشود، در برخی موارد رفتار نادرست برخی از کارمندان و مدیران در ادارات با ارباب رجوع در قالب فیلم و تصویر سر از شبکههای اجتماعی در می آورد، یکی از کاربران که خود را «ضد » معرفی کرده، ریشه مشکلات را در مدیریت نادرست میداند و برای «اطلاعات آنلاین» نوشته است: «اتاق فکرتان از افراد ناکارآمد تشکیل شده است، افراد شایسته کنار گذاشته شدهاند و کشور به این روز افتاده، وقتی مدیران کارنابلد باشند، چه انتظاری از کارمندان خط مقدم دارید؟» وی معتقد است تا زمانی که ساختار اصلاح نشود، تکریم تنها یک شعار باقی میماند.
*بیشتر بخوانید : طرح تکریم ارباب رجوع بایگانی شد؟/ زنگهایی که پاسخگو ندارد!
* نظرات مردم درباره تکریم ارباب رجوع
در ادامه، روایتهای مردمی از گوشه و کنار کشور تصویری واقعی تر از وضعیت ارائه میدهد: حسین از شهرری نوشته است: «مردم دوست ندارن روزشان را در اداره تلف کنند، اگر سیستم درست کار کند، خیلی از این درگیریها پیش نمیآید.»
میلاد از تهران هم معتقد است که «تکریم یعنی کار سریع و بدون بروکراسی، زمانی که برای یک امضا باید سه طبقه بری بالا و پایین، احترام از بین میرود.» اما زهرا از کرج نظر متفاوت تری دارد، وی گفته است: «ما مردم هم باید احترام یاد بگیری، بعضیها از همان اول طلبکار وارد میشن،این رابطه دو طرفه است.»
در سالهای گذشته، موضوع تکریم ارباب رجوع و اهمیت پاسخگویی به مردم به عنوان یک اصل کلیدی در ادارات مطرح بوده است، آموزشهای متعدد و گوناگون، بخشنامه ها و دستورالعملهای اداری بارها بر ضرورت احترام به مردم و پاسخگویی شفاف تأکید داشته اند، اما همچنان در برخی بخشها، کارمندان و حتی برخی مدیران به این اصل مهم پایبند نیستند.
در برخی ادارات، پاسخگویی تلفنی و یا آنلاین به پرسش ها و مشکلات مراجعه کنندگان به کندی انجام میشود و مواردی حتی پیام های مردم نادیده گرفته میشود، این مشکل در ادارات و سازمان هایی که تعداد مراجعه کنندگان بالا دارند، بیشتر به چشم میآید و باعث ایجاد صفهای طولانی و نارضایتی میشود.
* نصب اطلاعیه هشداری، ممنوع
چندی پیش بود که «اطلاعات آنلاین» در قالب گزارش هایی به بررسی وضعیت تکریم ارباب رجوع و ممنوعیت نصب اطلاعیه های هشداری خطاب به ارباب رجوع در ادارات و مراکز درمانی پرداخت و به موازات این مطالب نظرات گوناگون مردمی هم ارسال شد، محمد از تهران برای ما نوشته است: «ممنون از اطلاع رسانی مناسب شما درباره درمانگاه فرهنگیان منطقه 14 و اطلاعیه ای خطاب به ارباب رجوع نصب شده است، به عنوان یک فرهنگی درخواست دارم درباره مشکلات این مرکز بیشتر بنویسید»
یک معلم آموزش و پرورش گفته است: «من یکبار به این مرکز مراجعه کردم مشکلات زیادی دارد، لطفا آموزش و پرورش منطقه 14 رسیدگی کند»، همچنین کاربری با نام سامان عزتی این پیام را ارسال کرده است : « چرا باید در یک مرکز فرهنگی وابسته به آموزش و پرورش شاهد نصب اینگونه اطلاعیه ها باشیم؟»
*بیشتر بخوانید : این ادارات برای مردم خط و نشان میکشند
این روزها اگر سر وکار شما نیز به برخی از ادارات دولتی و بانکها افتاده باشد، پیش از ورود به هر یک از اتاق های کارمندان، اطلاعیهای را بر سر در آن ها می بینید که به شما هشدار می دهد: «هرگونه اهانت به کارمند این سازمان از سوی ارباب رجوع در حین انجام خدمت سه تا ۶ ماه حبس به دنبال خواهد داشت.» با یک جستجوی ساده در سایتهای اینترنتی هم می توان انبوهی از تصاویر ارسالی مردم در شبکههای اجتماعی از نصب این اطلاعیهها در ادارات گوناگون را مشاهده کرد.
این اقدام برخی سازمانها و ادارات دولتی و البته شعب بانکها در شرایطی صورت می گیرد که براساس یک بخشنامه دولتی در راستای حقوق شهروندی نصب هرگونه اطلاعیه تهدید آمیز در ادارات دولتی ممنوع شده بود، دولت روحانی در سال 96 تلاش کرد تا با این بخشنامه از نصب اطلاعیههای تهدید آمیز در ادارات خطاب به ارباب رجوع جلوگیری کند، اما انگار این روزها این بخشنامه بایگانی شده است چرا که شاهد نصب این اطلاعیه در برخی از ادارات و مراکز درمانی هستیم!
در بین تعداد زیادی از نظرات ارسالی کاربران، منصوره از اصفهان بر این باور است که «مشکل بیشتر از پایین نیست، از بالاست، مدیران اگر یک روز ناشناس برن توی همین صفها میفهمن چه خبره» امیر رضا از اهواز هم برای ما نوشته است: «در بعضی ادارات هنوز تصور میکنن راه انداختن کار مردم لطف است، باید نظارت واقعی باشد تا این نگاه تغییر کند، انجام کار مردم وظیفه سازمان های خدماتی است.»
اما لیلا از سنندج هم گفته است: «تجربههای خوب هم وجود دارد، کارمندانی که واقعا پیگیر کار مردم هستند، امیدوارم این رفتارها عمومی شود، نه استثنایی»
*بیشتر بخوانید: وقت ارباب رجوع با این بازی ها هدر میرود
* مسیری که از اصلاح ساختار میگذرد
آنچه در میان همه این روایتها مشترک است، این حقیقت را نشان می دهد که ارباب رجوع و کارمندان مقابل هم نیستند بلکه هر دو قربانی سیستم فرسودهاند، وقتی برخی ساختارها معیوب باشد و درست کار نکند، نه صبر کارمندان ماندگار است و نه تجربه مردم در زمان ورود به سازمان های دولتی و خدمات رسان مثبت خواهد بود، کارشناسان معتقدند برای تحقق واقعی تکریم ارباب رجوع باید از شعار فاصله گرفت و به برنامهای عملی اندیشید، برنامه هایی مانند: «شایسته سالاری، کاهش بروکراسی اداری، آموزش مستمر، حمایت از مردم و البته نظارت واقعی و عملی»
* فاصله ها که باید کوتاه شود
به هر روی آنچه مردم انتظار دارند و کارشناسان حوزه اجتماعی سال هاست به آن تاکید دارند، این موضوع است که تکریم ارباب رجوع تنها با نصب بنر و صدور بخشنامه اتفاق نمیافتد، این مفهوم زمانی واقعی میشود که مردم هنگام ورود به اداره احساس کنند «حق شان» محترم به حساب می آید.
بی شک تا این مهم محقق نشود، واژه «تکریم ارباب رجوع» همچنان زیباست، اما تنها روی دیوار ادارات.
