کمتر از یک دهه قبل مردم ناچار بودند برای دریافت کوچکترین خدمات دولتی به دستگاه اجرایی مختلف مراجعه‌کننده و مدارک زیادی را ارائه دهند و منتظر بمانند تا هر زمان مدیر دستگاه مربوطه فرصت داشت، پاسخ تقاضای آنها را بدهد. فرآیند رسیدگی به مشکلات مردم به‌قدری پیچیده و مبهم و زمانبر بود که گاهی موجب سردرگمی خود دستگاه‌های ارائه‌دهنده خدمات نیز می‌شد.
بروکراسی گسترده و غیرشفاف عملیات دستگاه‌های دولتی باعث شد تا رتبه ایران در ارائه خدمات اجرایی و شفافیت اطلاعات به مردم به پایین ترین سطح در دنیا تنزل یابد و همین مساله دولت را مجاب کرد تا به سمت استفاده از خدمات الکترونیک برای کاهش زمان بررسی درخواست‌های مردمی و شفافیت اطلاعات حرکت کند. اما این بار از یک سمت دیگر این بام سقوط کردیم و به بهانه ارائه خدمات اینترنتی، صدها سامانه جامع خدمات الکترونیک در کشور ایجاد شد که هیچکدام با یکدیگر مرتبط نیستند و بعضاً رفتاری مشابه یا حتی متناقض دارند که باعث افزایش ابهام مردم در مراجعه به دستگاه‌های اجرایی می‌شود.
به گفته ستار هاشمی وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات، هم اینک با جنگلی از سامانه‌های الکترونیکی در دستگاه‌های دولتی مواجهیم که نه تنها خدمات مطلوبی به مردم ارائه نمی دهند، بلکه موجب سردرگمی آنها شده‌اند.
این ماحصل یک توسعه غلط الکترونیکی و برداشت اشتباه از مفهوم شفافیت اطلاعات در میان دستگاه‌های اجرایی است که رتبه جهانی ایران را از این منظر همچنان در بین کشورهای عقب مانده نگاه داشته و نارضایتی شدید مردم از نحوه دریافت خدمات دولت را در پی داشته است.
اطلاع رسانی به مردم
وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات دیروز در نشست نظارتی شورای اجرایی فناوری اطلاعات با تاکید بر ضرورت شفافیت در ارائه خدمات الکترونیکی و هوشمند، خواستار طراحی سامانه‌ای برای اطلاع‌رسانی عمومی درباره وضعیت خدمات دستگاه‌های دولتی و عمومی شد و استفاده از ظرفیت رسانه‌ها برای پیگیری عملکرد دستگاه‌ها در این حوزه را ضروری دانست.
وی گفت: در شرایط فعلی، دستگاه‌هایی که بیشتر به سمت هوشمندسازی و الکترونیکی‌کردن خدمات حرکت کرده‌اند، در عمل بدهکارتر شده‌اند؛ در حالی که باید عملکرد دستگاه‌ها به‌صورت شفاف مشخص و پیشرفت آنها در ارائه خدمات به مردم قابل ارزیابی باشد.
وزیر ارتباطات با تاکید بر اینکه نبود شفافیت در وضعیت ارائه خدمات می‌تواند نتیجه معکوس داشته باشد، افزود: اگر وضعیت ارائه خدمات دستگاه‌های دولتی و عمومی برای مردم روشن نباشد، ممکن است هوشمندسازی به ضد خود تبدیل شود و دستگاه‌هایی که در این مسیر پیشگام بوده‌اند، انگیزه خود را برای ادامه کار از دست بدهند.
هاشمی از دبیر شورای اجرایی فناوری اطلاعات خواست سازوکاری در قالب یک سامانه طراحی شود تا وضعیت ارائه خدمات الکترونیکی و هوشمند دستگاه‌های دولتی و عمومی در دسترس مردم قرار گیرد و امکان ارزیابی و پیگیری عملکرد آنها فراهم شود.
استفاده از ظرفیت رسانه‌ها
وزیر ارتباطات با تاکید بر ضرورت پاسخگویی دستگاه‌ها در قبال کیفیت و میزان پیشرفت هوشمندسازی خدمات، استفاده از ظرفیت رسانه‌ها را در این زمینه مهم دانست و تصریح کرد: اطلاع‌رسانی شفاف درباره عملکرد دستگاه‌ها می‌تواند زمینه مطالبه‌گری عمومی را فراهم آورد و دستگاه‌های ارائه‌دهنده خدمات را به پیگیری جدی‌تر برنامه‌های هوشمندسازی ترغیب کند.
وی بر ضرورت پیگیری این موضوع تاکید کرد تا دستگاه‌هایی که برای توسعه خدمات الکترونیکی و هوشمند تلاش کرده‌اند، در ارزیابی عملکرد و ارائه خدمات به مردم با سازوکاری روشن و قابل سنجش مواجه باشند.
اصلاح مسیر
کارشناسان معتقدند، راهی که برای الکترونیکی کردن خدمات دولت پیموده شده و منجر به تعدد سامانه‌های اطلاعاتی در کشور شده، قطعا اشتباه بوده و فاقد یک نقشه راه منسجم و هماهنگ بوده است.
به همین دلیل از حدود ۵ سال قبل سامانه خدمات الکترونیک دولت هوشمند در ایران طراحی شده است، ولی هنوز تا رسیدن به نقطه مطلوب و فراگیری تمامی خدمات دستگاه‌های اجرایی فاصله زیادی باقی‌است. مردم از خدمات سامانه مذکور رضایت کافی ندارند، زیرا همچنان از طریق این سامانه به تعداد زیادی پایگاه خدماتی دیگر متصل می‌شوند که بعضاً با قطعی ارتباط همراه است یا استفاده از آنها مسیر دستیابی به خدمات مردم را دشوارتر می‌کند.
محمدمحسن صدر معاون وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات و رئیس سازمان فناوری اطلاعات ایران، دیروز در یک نشست خبری با پذیرش این نقص در نحوه ارتباط سامانه خدمات دولت هوشمند با سامانه‌های سایر دستگاه‌های اجرایی گفت: این مسیر باید فوراً اصلاح شود.
وی از ثبت بیش از ۸۷ میلیون کاربر در پنجره ملی خدمات دولت هوشمند و رشد بیش از ۲۵ درصدی تراکنش‌های بین‌دستگاهی و توسعه خدمات الکترونیکی به مردم خبر داد و افزود: توسعه خدمات متنوع و ارتقای قابلیت‌های سامانه خدمات دولت هوشمند با هدف پاسخگویی بهتر به نیازهای مردم در دستور کار قرار دارد.
وی افزود: توسعه خدمات دولت الکترونیکی، تسهیل دسترسی مردم به خدمات عمومی و کاهش مراجعات حضوری و تبادل مدارک فیزیکی میان دستگاه‌های اجرایی، از محورهای اصلی فعالیت سازمان فناوری اطلاعات ایران بوده است.
صدر از پیگیری راه‌اندازی و توسعه خدمات مرتبط با مدارک و هویت الکترونیکی خبر داد و گفت: تلاش می‌شود با عملیاتی‌شدن این خدمات تا پایان سال، امکان ارائه مدارک موردنیاز مردم به دستگاه‌های اجرایی به‌صورت الکترونیکی فراهم شود که این اقدام می‌تواند نیاز به ارائه مدارک فیزیکی و تهیه کپی از اسناد را کاهش دهد.
رئیس سازمان فناوری اطلاعات ایران با اشاره به ظرفیت‌های موجود در حوزه احراز هویت الکترونیکی تصریح کرد: توسعه خدمات هویت‌سنجی و امضای الکترونیکی و همچنین تقویت قابلیت‌های مرتبط با احراز هویت چندعاملی، از جمله اقداماتی است که برای تسهیل دریافت خدمات دیجیتال دنبال می‌شود.
وی با اشاره به عملکرد مرکز ملی تبادل اطلاعات، از رشد تبادلات الکترونیکی میان دستگاه‌های اجرایی خبر داد و بیان کرد: از ابتدای فعالیت دولت چهاردهم تاکنون، تعداد تراکنش‌های تبادل‌شده میان دستگاه‌ها بیش از ۲۵ درصد افزایش یافته است.
صدر با تاکید بر اهمیت زیرساخت‌های تبادل اطلاعات در توسعه دولت هوشمند خاطرنشان کرد: مرکز ملی تبادل اطلاعات، بستر ارتباط و تبادل داده میان دستگاه‌های اجرایی را فراهم می‌کند و توسعه این زیرساخت، نقش مهمی در ارائه خدمات یکپارچه و کاهش نیاز مردم به مراجعات مکرر به سازمان‌های مختلف دارد.
راهبری جامع
وی به سامانه‌های ملی تحت راهبری سازمان فناوری اطلاعات ایران اشاره کرد و گفت: در برخی سامانه‌ها، مسئولیت راهبری فنی بر عهده این سازمان است، در حالی که دستگاه‌های تخصصی مرتبط، راهبری کسب‌وکار و فرایندهای اجرایی را بر عهده دارند. از جمله این سامانه‌ها می‌توان به پنجره واحد زمین و درگاه ملی مجوزهای کشور اشاره کرد.
رئیس سازمان فناوری اطلاعات ایران با اشاره به عملکرد پنجره واحد زمین اظهار داشت: تعداد درخواست‌های ثبت‌شده در این سامانه از ابتدای فعالیت دولت چهاردهم افزایش قابل توجهی داشته و بر اساس آمار ارائه‌شده، رشد ۱۷۲ درصدی در تعداد درخواست‌ها ثبت شده است.
صدر، توسعه زیرساخت‌های دولت الکترونیکی، گسترش خدمات هوشمند، افزایش تبادل داده میان دستگاه‌های اجرایی و کاهش بار اداری و مراجعات حضوری مردم را از جمله محورهای پیگیری‌شده در سازمان فناوری اطلاعات ایران برشمرد.
کاهش هزینه‌های مردم
رئیس سازمان فناوری اطلاعات ایران، با تشریح خدمات دولت دیجیتال گفت: اتصال دستگاه‌های اجرایی به پنجره‌های واحد خدمات، کاهش مراجعات حضوری، صرفه‌جویی در مصرف کاغذ و کاهش هزینه دریافت خدمات را به دنبال داشته است.
وی اضافه کرد: تسهیل دسترسی مردم به خدمات دولتی، کاهش مراجعات متعدد به دستگاه‌های اجرایی و حذف نیاز به ارائه مکرر مدارک، از اهداف اصلی توسعه پنجره‌های واحد خدمات دولت است.
صدر با اشاره به نتایج حاصل از توسعه خدمات الکترونیکی، اعلام کرد: بر اساس آمار ارائه‌شده، صرفه‌جویی ناشی از کاهش هزینه‌های مردم به حدود ۱.۶ همت رسیده و تعداد برگه‌های کاغذ صرفه‌جویی‌شده نیز از ۵.۸ میلیون به ۲۲.۸ میلیون برگ افزایش یافته است. همچنین تعداد مراجعات حضوری کاهش‌یافته به دستگاه‌های اجرایی از حدود ۲.۱ میلیون به ۱۱ میلیون مورد رسیده است.
صدر با تاکید بر اینکه اتصال موثر دستگاه‌ها به یکدیگر، نقش مهمی در کاهش هزینه‌های دریافت خدمات دارد، افزود: هرچه مردم برای دریافت یک خدمت کمتر ناچار به مراجعه جداگانه به دستگاه‌های مختلف باشند، زمان، هزینه و رفت‌وآمد آنان کاهش پیدا می‌کند. تجربه پنجره واحد زمین نیز نشان داده است که یکپارچه‌سازی فرایندهای بین‌دستگاهی می‌تواند به کاهش هزینه تمام‌شده خدمات منجر شود.
توسعه زیست‌بوم‌های دولت دیجیتال
رئیس سازمان فناوری اطلاعات ایران با اشاره به مطالعات انجام‌شده برای توسعه زیست‌بوم‌های دولت دیجیتال گفت: پس از بررسی تجربه‌های بین‌المللی و انجام مطالعات تخصصی، طراحی زیست‌بوم‌های خدماتی با هدف یکپارچه‌سازی فرایندهای بین دستگاه‌های اجرایی در دستور کار قرار گرفت.
وی افزود: در این رویکرد، تمرکز بر سامانه‌های داخلی دستگاه‌ها نیست، بلکه فرایندهای مشترکی مورد توجه قرار می‌گیرد که برای ارائه یک خدمت به مردم، به همکاری چند دستگاه نیاز دارند. به این ترتیب، متقاضی از طریق یک پنجره درخواست خود را ثبت می‌کند و فرایند دریافت پاسخ از دستگاه‌های مرتبط، بدون نیاز به مراجعه جداگانه به هر دستگاه، پیگیری
می‌شود.
صدر با بیان اینکه زیست‌بوم زمین یکی از نمونه‌های این رویکرد است، اظهار داشت: در این مدل، امکان رصد عملکرد دستگاه‌های مشارکت‌کننده، شناسایی موانع ارائه خدمت و مشخص‌شدن دستگاه مسئول تأخیر در پاسخگویی فراهم می‌شود.وی از پیگیری توسعه زیست‌بوم‌های دیگری در حوزه‌های مالیاتی، تجارت و کشاورزی خبر داد و گفت: هدف این است که مردم و فعالان اقتصادی به‌جای مراجعه به مجموعه‌ای از دستگاه‌ها، بتوانند درخواست خود را از طریق یک درگاه واحد ثبت و پیگیری کنند.
ارائه الکترونیکی اسناد و مدارک
معاون وزیر ارتباطات با اشاره به ضرورت کاهش ارائه مکرر مدارک هویتی و تحصیلی گفت: تعامل با دستگاه‌های متولی پایگاه‌های اطلاعاتی اصلی، از جمله ثبت احوال، وزارت علوم و دستگاه‌های مسئول صدور گذرنامه و گواهینامه، برای فراهم‌شدن امکان ارائه و استعلام الکترونیکی اسناد در حال پیگیری است.
وی توضیح داد: در این الگو، دستگاه دریافت‌کننده خدمت می‌تواند اصالت اطلاعات و اسناد را به‌صورت برخط از پایگاه مرجع استعلام کند؛ بنابراین، ضمن حفظ مسئولیت دستگاه متولی اطلاعات، نیاز به ارائه مکرر مدارک از سوی مردم کاهش می‌یابد.
خدمات آسان در شرایط بحران
صدر با اشاره به تجربه ارائه خدمات عمومی در دوره جنگ، از درگاه «ایران‌دات‌آی‌آر» به‌عنوان یکی از مسیرهای دسترسی مردم به وب‌سایت‌های دستگاه‌های خدمت‌رسان یاد کرد و گفت: این درگاه در دوره حدود ۴۰ تا ۵۰ روزه جنگ، بیش از ۲۵ میلیون مراجعه داشته است.
وی از راه‌اندازی جست‌وجوگر تخصصی خدمات دولت خبر داد و افزود: این ابزار به مردم کمک می‌کند با جست‌وجوی کلیدواژه مرتبط با نیاز خود، به مسیر ارائه خدمت موردنظر دسترسی پیدا کنند.
شما چه نظری دارید؟