امیر حیدری

وقتی درباره «کیفیت» صحبت می‌کنیم، ذهن بسیاری از ما به سمت محصول، کارخانه، استاندارد یا خدمات پس از فروش معطوف می‌شود. اما بخش مهمی از مفهوم کیفیت که تاکنون کمتر درباره آن صحبت شده، موضوع «کیفیت مدیریت» است؛ چیزی که شاید عامه مردم با جزئیات آن آشنا نباشند، اما آثارش را هر روز در زندگی خود احساس می‌کنند.
مردم کیفیت مدیریت را در یک اداره از روی مدت انتظار، نحوه پاسخگویی کارکنان، روشن بودن فرایندها و تعداد دفعاتی که مجبور می‌شوند برای یک کار ساده مراجعه کنند، می‌سنجند. در یک بانک، کیفیت مدیریت را از سرعت خدمت، دقت اطلاعات و نحوه رسیدگی به مشکل مشتری می‌بینند. در یک شرکت، آن را از ثبات محصول و خدمات پس از فروش تجربه می‌کنند و در یک شهر، از حمل‌ونقل، نظافت، نظم و کیفیت خدمات عمومی .
یعنی تصمیمی که شاید در اتاق یک مدیر گرفته شود، ولی آثار آن در نهایت روی زندگی مردم نمایان می شود.
امروزه کیفیت مدیریت در بسیاری از دستگاه‌های اجرایی و بخصوص سازمان‌های ارائه دهنده خدمات مستقیم به مردم نظیر شهرداری‌ها، ادارات مالیاتی، گمرکات، سازمان‌های بیمه‌ای، نواحی آب، برق، گاز و سایر ارگان‌های خدماتی در حد قابل قبولی نیست و به همین دلیل میزان رضایتمندی مردم از کیفیت خدمات این سازمان‌ها پایین است.   
در هر کدام از سازمان‌های خدماتی اگر فقط یک فرایند درست طراحی نشده باشد، ممکن است صدها نفر هر روز وقت بیشتری در صف بگذرانند. اگر اطلاعات میان واحدهای یک سازمان هماهنگ نباشد، یک مشتری مجبور می‌شود چند بار مسأله خود را از ابتدا توضیح دهد. اگر تصمیمات مدیریتی مرتب تغییر کنند، کارکنان سردرگم می‌شوند و این سردرگمی دیر یا زود به مشتری منتقل خواهد شد.
به همین دلیل، کیفیت مدیریت را نمی‌توان فقط با تعداد جلسات، گزارش‌ها یا بخشنامه‌ها سنجید. مدیریت کیفی باید در «نتیجه» دیده شود.
یکی از نشانه‌های مدیریت ضعیف این است که سازمان مشکلات تکراری دارد، اما هر بار آنها را مانند یک مسأله تازه حل می‌کند. مشتری شکایت می‌کند، بعد از فرآیندهای پیچیده و طاقت‌ فرسا پاسخ می‌گیرد، پرونده بسته می‌شود؛ ولی علت اصلی مشکل همچنان باقی می‌ماند تا چند هفته بعد همان اتفاق دوباره برای فرد دیگری تکرار شود.
موضوع دیگری که مردم به‌خوبی حس می‌کنند، پاسخگویی است. گاهی یک اشتباه کوچک با یک توضیح روشن، عذرخواهی و اصلاح سریع قابل جبران است؛ اما همان اشتباه وقتی با سکوت، پاس‌کاری مسئولیت یا پاسخ‌های متناقض همراه شود، می‌تواند اعتماد مشتری را از بین ببرد. در واقع اعتماد یکی از مهم‌ترین خروجی‌های مدیریت باکیفیت است .
امروز در ادبیات مدیریت کیفیت، نگاه‌ها در حال تغییر است. دیگر کافی نیست یک سازمان فقط بگوید فرایند و سیستم مدیریت کیفیت دارد. سؤال مهم‌تر این است که سیستم‌های جدید چه اثری بر عملکرد سازمان و تجربه مردم گذاشته است؟
این همان «گذار»ی است که باید در مدیریت اتفاق بیفتد؛ گذار از مدیریت مبتنی بر فرم و گزارش به مدیریتی که نتیجه، یادگیری، پاسخگویی و رضایت ذی‌نفعان را جدی می‌گیرد.
شاید برای ارزیابی کیفیت مدیریت همیشه به شاخص‌های پیچیده نیاز نداشته باشیم. کافی است گاهی از کسانی که هر روز با یک سازمان سروکار دارند بپرسیم:«کار شما چقدر آسان انجام می‌شود؟»،«چقدر برای وقت شما احترام قائل‌اند؟»، «وقتی مشکلی پیش می‌آید، آیا کسی مسئولیت آن را می‌پذیرد؟»و «آیا تجربه امروز شما نسبت به دیروز بهتر شده است؟»
پاسخ همین سؤال‌های ساده، گاهی بیشتر از ده‌ها گزارش مدیریتی درباره کیفیت واقعی یک سازمان به ما اطلاعات می‌دهد.
فراموش نکنیم کیفیت مدیریت در اتاق مدیران آغاز می‌شود، اما مردم آن را در زندگی روزمره خود احساس می‌کنند.