به گزارش صمت، آیین تجلیل از نمایندگان خدمات پس از فروش شرکت نیکران موتور پاسارگاد، ۳شنبه ۱۶ دیماه ۱۴۰۴، پیش از شرایط اخیر کشور، در هتل اسپیناس پالاس تهران برگزار شد؛ مراسمی که همزمان با اعلام کسب رتبه نخست خدمات پس از فروش موتورسیکلت کشور از سوی مؤسسه بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI)برای دومین سال متوالی به بستری برای طرح دیدگاههای صنفی و سیاستی درباره آینده خدمات پس از فروش در این صنعت تبدیل شد.
بر اساس نتایج اعلامشده، نیکران موتور پاسارگاد برای دومین سال متوالی موفق شده است در ارزیابیISQI ، در تمامی شاخصهای خدمات پس از فروش شامل شبکه نمایندگیها، نظام مدیریتی و رضایت مشتریان، رتبه نخست را کسب کند؛ موضوعی که از نگاه کارشناسان، نشاندهنده تغییر تدریجی معیارهای رقابت در بازار موتورسیکلت است.
رشد کمی شبکه؛ افزایش کیفی چالشها
آمارهای ارائهشده در این مراسم نشان میدهد شبکه خدمات پس از فروش موتورسیکلت نیکران موتور طی چهار سال اخیر رشد کمسابقهای را تجربه کرده است.
تعداد نمایندگیهای مجاز این شرکت از ۲۰ واحد در سال ۱۴۰۰ به ۹۲ نمایندگی فعال در سال ۱۴۰۳ رسیده است. همزمان، حجم خدمات گارانتی نیز از حدود ۳۹۰۰ مورد به بیش از ۸۷۰۰ مورد افزایش یافته است.
افزایش این ارقام، در کنار ثبت و رسیدگی به هزاران پرونده مرتبط با امور مشتریان، بیانگر آن است که توسعه شبکه خدمات پس از فروش، صرفاً یک اقدام ویترینی نبوده و بار عملیاتی قابل توجهی را به شرکت تحمیل کرده است؛ موضوعی که در بسیاری از بنگاههای این صنعت، به یکی از نقاط ضعف ساختاری تبدیل شده است.
خدمات پس از فروش؛ از الزام قانونی تا مزیت رقابتی
در این مراسم، نمایندگان وزارت صنعت، معدن و تجارت با تأکید بر لزوم ساماندهی خدمات پس از فروش، از تغییر رویکرد سیاستگذار در این حوزه خبر دادند.
به گفته حمید محلهای، سرپرست دفتر آمار و خدمات بازرگانی وزارت صمت، تمرکز فرآیندهای مرتبط با خدمات پس از فروش در این دفتر به تدوین «شناسنامه گارانتی» منجر شده و در آینده برخورداری از این شناسنامه برای ادامه فعالیت تولیدی الزامی خواهد بود.
وی همچنین تخصیص سهمیه ارزی برای تأمین قطعات یدکی را منوط به داشتن شبکه معتبر خدمات پس از فروش دانست؛ تصمیمی که میتواند شرکتهای فاقد زیرساخت خدماتی را بهتدریج از چرخه رقابت خارج کند.
دیجیتالیسازی؛ پاسخ به مطالبه شفافیت
در بخش دیگری از مراسم، مدیران نیکران موتور از راهاندازی اپلیکیشن خدمات پس از فروش موتورسیکلت این شرکت خبر دادند؛ سامانهای که با هدف کاهش ابهام مشتریان در حوزه گارانتی و خدمات طراحی شده است.
این اپلیکیشن امکان دسترسی به اطلاعات گارانتی، سوابق تعمیرات، سرویسهای دورهای و خدمات امدادی را فراهم میکند؛ اقدامی که از منظر کارشناسان در راستای افزایش شفافیت و کاهش اصطکاک میان مشتری و شبکه خدماتی ارزیابی میشود.
گارانتی ۳۷ماهه؛ پیام روشن به بازار
یکی از نکات قابل توجه این مراسم، اعلام برنامه نیکران موتور برای ارائه گارانتی ۳۷ماهه برای برند موربیدلی ایتالیا از ابتدای سال ۱۴۰۵ بود؛ اقدامی که در صورت اجرا میتواند استانداردهای رایج در صنعت موتورسیکلت کشور را دستخوش تغییر کند.
تعداد نمایندگیهای مجاز نیکران موتور از ۲۰ واحد در سال ۱۴۰۰ به ۴۰ نمایندگی در سال ۱۴۰۱، ۵۹ نمایندگی در سال ۱۴۰۲ و ۹۲ نمایندگی فعال در سال ۱۴۰۳ افزایش یافته است؛ رشدی که حاصل برنامهریزی استراتژیک و توسعه هدفمند شبکه خدمات پس از فروش است.
همچنین تعداد خدمات گارانتی ارائهشده توسط این شرکت از ۳۹۱۸ مورد در سال ۱۴۰۰ به ۸۷۵۴ مورد در سال ۱۴۰۳ رسیده است. طی سه سال اخیر نیز بهطور متوسط ۴۸۰۰ پرونده و درخواست رسیدگی به امور مشتریان در سامانههای شرکت ثبت و رسیدگی شده است.
از سال ۱۳۹۷ تاکنون، نیکران موتور همواره بیش از ۸۰ درصد رضایتمندی مشتریان را حفظ کرده و رتبه نخست کشور را در این شاخص به دست آورده است. این شرکت پس از کسب رتبه سوم در سال ۱۴۰۰ و رتبه دوم در سال ۱۴۰۱، در سالهای ۱۴۰۲ و ۱۴۰۳ بهصورت متوالی رتبه نخست خدمات پس از فروش کشور را کسب کرده است.
محمدرضا حسنی، مدیر خدمات پس از فروش این شرکت، این تصمیم را حاصل اصلاحات ساختاری از سال ۱۴۰۰ و تمرکز بر «بهبود مستمر» عنوان کرد؛ مسیری که به گفته وی با هدف افزایش اعتماد و وفاداری مشتریان دنبال شده است.
«پروژه ۳۷» نیکران موتور؛ گارانتی ۳۷ماهه بهعنوان سیگنال جدید به بازار موتورسیکلت
مسعود غلامی، مدیرعامل نیکران موتور در تشریح «پروژه ۳۷» اعلام کرد: عرضه محصولات موربیدلی با گارانتی ۳۷ ماهه از ابتدای سال ۱۴۰۵، نمادی از تعهد جدید این شرکت به بازار ایران است. این سطح از گارانتی، نهتنها یک رکورد در صنعت موتورسیکلت کشور محسوب میشود، بلکه نشاندهنده اعتماد کامل تولیدکننده به کیفیت قطعات و شبکه خدمات پس از فروش است. به گفته وی، این رویکرد در کنار دریافت گواهینامههای بینالمللی ISO در حوزه مشتریمداری، نیکران موتور را در مسیر تبدیل شدن به پیشرو استانداردسازی خدمات پس از فروش در بازار موتورسیکلت ایران قرار داده است.
جمعبندی
آنچه از دادهها و اظهارات مطرحشده در این مراسم برمیآید، نشان میدهد صنعت موتورسیکلت کشور بهتدریج در حال عبور از رقابت صرفاً قیمتی و حرکت به سمت رقابت بر پایه کیفیت خدمات پس از فروش است.
در شرایطی که سیاستگذار نیز برخورداری از شبکه خدماتی معتبر را به یکی از شروط ادامه فعالیت تولیدی تبدیل کرده، به نظر میرسد آینده این صنعت بیش از گذشته به توان بنگاهها در پاسخگویی، شفافیت و حفظ رضایت مشتریان گره خورده است.
